Reacción del consumidor frente al fracaso de un servicio

  1. Casado Díaz, Ana Belén 1
  2. Más Ruíz, Francisco José 1
  1. 1 Universitat d'Alacant
    info

    Universitat d'Alacant

    Alicante, España

    ROR https://ror.org/05t8bcz72

Libro:
Inteligencia empresarial. La gestión del conocimiento en la empresa: ponencias 2000. XIV Congreso Nacional, X Congreso Hispano-Francés. Jaén, 7, 8 y 9 de junio-2000

Editorial: Instituto de Estudios Giennenses ; Diputación Provincial de Jaén

ISBN: 8487115802 8487115780

Año de publicación: 2001

Volumen: 1

Páginas: 745-752

Congreso: Asociación Europea de Dirección y Economía de Empresa. Congreso Nacional (14. 2000. Jaén)

Tipo: Aportación congreso

Resumen

El objetivo de este trabajo es examinar el impacto de la atribución al fracaso de un servicio sobre las reacciones afectiva negativas (enfado) del individuo y la intención de conducta del consumidor (queja y recompra). La metodología de análisis utiliza modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en nuestro país evidencia la secuencia "atribución-afecto-conducta", siendo el enfado el mediador de la atribución de control y de la importancia de la puntualidad sobre la intención de conducta (queja y recompra).