Reacción del consumidor frente al fracaso de un servicio
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Universitat d'Alacant
info
Éditorial: Instituto de Estudios Giennenses ; Diputación Provincial de Jaén
ISBN: 8487115802, 8487115780
Année de publication: 2001
Volumen: 1
Pages: 745-752
Congreso: Asociación Europea de Dirección y Economía de Empresa. Congreso Nacional (14. 2000. Jaén)
Type: Communication dans un congrès
Résumé
El objetivo de este trabajo es examinar el impacto de la atribución al fracaso de un servicio sobre las reacciones afectiva negativas (enfado) del individuo y la intención de conducta del consumidor (queja y recompra). La metodología de análisis utiliza modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en nuestro país evidencia la secuencia "atribución-afecto-conducta", siendo el enfado el mediador de la atribución de control y de la importancia de la puntualidad sobre la intención de conducta (queja y recompra).