La gestión del conocimiento para la innovación en hotelesLa influencia de las prácticas de recursos humanos

Resumen

La naturaleza cambiante de las preferencias de los consumidores, la demanda irregular y estacional que se produce en el sector turístico hacen que las empresas hoteleras modifiquen constantemente la forma de prestar sus servicios para poder adaptarse al cambiante entorno (Cooper, 2006; Sigala y Chalkiti, 2014). Asimismo, la elevada rotación de personal y la baja cualificación de los empleados da lugar a la pérdida de conocimiento y a la apropiación por parte de los competidores de ese conocimiento si no ha sido almacenado cuando los empleados abandonan la empresa, lo que limita la capacidad de innovación de las empresas (Bouncken, 2002; Enz y Siguaw, 2003; Yang y Wan, 2004). Debido a estos antecedentes resulta necesario resaltar la importancia que tiene el conocimiento que posee el capital humano de las empresas turísticas para mejorar las competencias diferenciadoras y descubrir oportunidades de innovación (Grant, 1996; Hansen, 1999; Wright, Dunford, y Snell, 2001) ya que para poder innovar, los hoteles deben adaptarse al cambiante entorno para continuar ofreciendo servicios atractivos a sus clientes (Hall y Williams, 2008). Por lo tanto, la gestión del conocimiento, entendida como un proceso continuado que asegura el desarrollo y la aplicación de todo tipo de conocimiento existente en la organización (Andreu y Sieber, 1999), permite a las organizaciones adaptarse y competir en entornos turbulentos y cambiantes (Malhotra, 2002), contribuyendo a la realización efectiva de las operaciones de la empresa, favoreciendo la coordinación y la colaboración entre sus miembros y, mejorando la calidad del servicio ofrecido a través de la construcción y mantenimiento de buenas relaciones con los clientes (Bouncken y Pyo, 2002; Ruhanen y Cooper, 2004; Sigala y Chalkiti, 2014; Yang y Wan, 2004). Por otro lado, la innovación está basada en la habilidad de los empleados para generar nuevas ideas y proponer soluciones creativas a los problemas que puedan surgir (Mumford, 2000), por lo que cuando las empresas desarrollan actividades innovadoras, necesitan que sus empleados sean creativos, flexibles, y que estén dispuestos a asumir riesgos y ser tolerantes ante la incertidumbre y la ambigüedad (Madsen y Ulhøi, 2005). Si, como se ha visto anteriormente la innovación es el resultado de la gestión del conocimiento, resulta necesario que las empresas desarrollen una serie de prácticas de recursos humanos que promuevan el proceso (Gloet y Terziovski, 2004) ya que son uno de los principales medios con los que la empresa puede influir y moldear las habilidades y comportamientos de los individuos para conseguir metas organizativas (Chen y Huang, 2009; Collins y Smith, 2006; Ottenbacher, 2007). Concretamente Collins y Smith (2006) y Huselid, (1995) argumentan que las prácticas de recursos humanos de alta implicación, entendidas como una combinación de prácticas separadas pero interconectadas que trabajan simultáneamente para tratar a los trabajadores con respeto, invertir en su desarrollo y fomentar sus comportamientos colectivos hacia la consecución de metas organizativas, permiten crear un clima social para que los empleados estén dispuestos a compartir su conocimiento a favor de la innovación (Collins y Smith, 2006; Jaw y Liu, 2003; Kang, Morris, y Snell, 2007; Snell, Youndt, y Wright, 1996). Ante esto, se comprende, que los seres humanos son el recurso más importante en entornos que cambian rápidamente, ya que pueden adaptarse y ser flexibles para hacer frente a las exigencias del entorno empresarial (Mavondo, Chimhanzi, y Stewart, 2005). Ante esta perspectiva, se considera que las prácticas de recursos humanos impactan de forma positiva en la capacidad de respuesta de la organización ante los cambios en el entorno (Kohli, Jaworski, y Kumar, 1993; Zaheer y Zaheer, 1997), influyendo a su vez en la innovación (Bhatt, Emdad, Roberts, y Grover, 2010; Chang, Gong, Way, y Jia, 2013; Nasution, Mavondo, Matanda, y Ndubisi, 2011; Wei y Wang, 2011). Por otro lado, la gestión del conocimiento permite la detección de cambios en el entorno, posibilita la recopilación de información y el análisis los datos, y permite encontrar respuestas adecuadas a los hechos detectados, lo que a su vez permite a las empresas responder de forma rápida ante los posibles cambios, tanto en el entorno como en los gustos de los clientes, propiciando a su vez la innovación (Akhavan, Sanjaghi, Rezaeenour, y Ojaghi, 2014; Chen y Mohamed, 2007; Darroch, 2005; Darroch y McNaughton, 2002; Liao, Welsch, y Stoica, 2003). Además, el comportamiento innovador del empleado que tiene como objetivo la generación, introducción y aplicación de ideas, procesos y soluciones novedosas y apropiadas (Farr y Ford, 1990; Janssen, 2000; Scott y Bruce, 1994; West y Farr, 1989), influido por las prácticas de recursos humanos, permite mejorar la capacidad de respuesta de la organización (Chang et al., 2013; Mavondo et al., 2005; Wei y Wang, 2011). El propósito de la presente investigación es doble. Por un lado, desde el punto de vista teórico, se persigue revisar e identificar los aspectos clave de la gestión del conocimiento, las prácticas de recursos humanos de alta implicación, la capacidad de respuesta y el comportamiento innovador de los empleados ante la innovación en las empresas turísticas. Por otro lado, desde el punto de vista empírico se pretende determinar el impacto que tiene la gestión del conocimiento y las prácticas de recursos humanos de alta implicación, con las mediaciones de la capacidad de respuesta y el comportamiento innovador, en la innovación hotelera, desarrollando un modelo teórico que aúne todas estas ideas con el fin de contrastarlo empíricamente. Estos propósitos pretenden contribuir a un mayor entendimiento de la innovación en turismo a través de los conceptos anteriormente mencionados, no solo desde el punto de vista de la investigación, sino también desde su aplicación a las empresas hoteleras. Para alcanzar este objetivo, se ha realizado una encuesta a 166 hoteles de todas las categorías de la Comunidad Valenciana que se ha analizado mediante la técnica de análisis de ecuaciones estructuralesque cuyo objetivo es el de explicar las relaciones entre múltiples variables y es utilizado para justificar las relaciones causales teóricas (Chin, 1998; del Barrio García y Luque Martínez, 2000; Hair, Black, Babin, y Anderson, 2014). De este modo, se ha determinado cuáles son las diferentes relaciones causales entre los constructos, confirmándose que las prácticas de recursos humanos de alta implicación facilitan tanto la gestión del conocimiento como el comportamiento del empleado el cual, a su vez, influye positivamente en la capacidad de respuesta de la empresa en cuanto a la innovación tanto en producto y servicios, como en procesos y organizativa. Además, mediante el análisis factorial exploratorio y confirmatorio (Cea D’Ancona, 1996; Escobedo Portillo, Hernández Gómez, Estebané Ortega, y Martínez Moreno, 2016; Thurstone, 1931), se ha podido establecer una medición adecuada de cada una de las variables de esta investigación aplicadas a la empresa hotelera, que puede ser utilizada por otras investigaciones que quieran replicar este modelo. Finalmente los resultados contribuyen a la teoría turística en relación con la innovación y también aportan a las gerencias de las empresas un catálogo de buenas prácticas que les ayuda a mejorar su capacidad de innovación y su competitividad, además de afianzar una buena relación con sus empleados.