El retraso del servicio en el ámbito de las percepciones del consumidor
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Universitat d'Alacant
info
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 84-7356-286-0
Año de publicación: 2001
Páginas: 39-52
Congreso: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (13. 2001. Málaga)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
El objetivo de este trabajo es examinar las relaciones existentes entre las atribuciones, el afecto y la intención de conducta de los consumidores que experimentan un retraso del servicio. Como novedad se propone la consideración de dos reacciones emocionales, el enfado y la insatisfacción. La metodología empleada se apoya en modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en nuestro país evidencia la secuencia “atribución-afecto-intención de conducta”, siendo el enfado del mediador de las relaciones de la atribución de control sobre la intención de conducta (queja y recompra)