Reacción del consumidor ante el retraso de un servicio
Année de publication: 2001
Número: 12
Type: Working Paper
Résumé
El objetivo de este trabajo es examinar las relaciones existentes entre las atribuciones, el afecto y la intención de conducta de los consumidores que experimentan un retraso del servicio. Como novedad, se propone la consideración de dos reacciones emocionales, el enfado y la insatisfacción. La metodología empleada se apoya en modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en Alicante evidencia la secuencia "atribución-afecto-intención de conducta", siendo el enfado el mediador de las relaciones de la atribución de control sobre la intención de conducta (queja y recompra).