Atribución, satisfacción, calidad percibida e intención de conducta en encuentros de servicio fracasados

Abstract

El objetivo de este trabajo, en el contexto del fracaso de un encuentro de servicio, es doble: por un lado, analizar el impacto de dos variables del Marketing Mix de servicios -instalaciones físicas y respuestas del empleado- sobre la atribución al fracaso, así como la influencia de ésta última sobre la satisfacción del individuo; y, por otro, contrastar el ordenamiento causal entre satisfacción y calidad percibida del servicio a la hora de explicar la intención de conducta del consumidor La metodología aplicada utiliza técnicas de regresión y ANOVA para examinar los efectos relacionados con la atribución, así como modelos de ecuaciones estructurales para contrastar la secuencia causal. La aplicación empírica realizada en nuestro país permite detectar que la atribución al fracaso del encuentro con una agencia de viaje viene influenciada por dichas variables de Marketing Mix de servidos y, al mismo tiempo, genera insatisfacción del individuo. También se evidencia una secuencia causal satisfacción-calidad percibida-intención de conducta.