Customers' responses to service failuresempirical studies on private, voice and third-party responses

Abstract

La motivación general detrás de la elaboración de esta tesis doctoral radica en la importancia de los fracasos en los servicios para la vida diaria, no sólo de las empresas sino también de los clientes. Así pues, la compresión de los diversos elementos que afectan la (in)satisfacción ,tras un fracaso en el servicio y los comportamientos que se derivan de dicha (in) satisfacción, puede ser muy útil para los gestores de las empresas de servicios en términos de reducir el impacto de dichos fracasos en el resultado empresarial. Por lo tanto, el objetivo de esta tesis doctoral es contribuir a la evolución teórica y empírica de la investigación acerca de los fracasos en los servicios a través de una mejor comprensión de sus características y consecuentemente , de sus implicaciones para la gestión empresarial . Este objetivo general se analiza en tres aplicaciones empíricas. En el primer estudio se desarrolla y evalúa empíricamente un esquema conceptual basado en diferentes áreas de investigación que identifica los antecedentes y las consecuencias de la (in) satisfacción con el fracaso del servicio (i.e, el retraso en el vuelo). Especialmente , analizamos el impacto de la emoción inicial negativa del enfado en el juicio inicial de (in) satisfacción y en las intenciones de comportamiento y queja posteriores. Los resultados obtenidos muestran la secuencia causal "atribución-efecto-intención de comportamiento" (i.e, pensar-sentir-actuar). Más aún, encontramos que el enfado es un mediador entre las atribuciones de control y la (in) satisfacción con el servicio fracasado. Además , la importancia de la puntualidad tiene un efecto positivo en el enfado enfado. Finalmente , el enfado tiene un efecto negativo en la satisfacción con el servicio y en las intenciones de recompra y un efecto positivo en la propensión a quejarse.