Análisis de la sostenibilidad de un sistema de gestión de la calidad a través de un estudio de casos exploratorio. Mecanismos organizativos que la condicionan

Resumen

Desde la década de los años 80 hasta la actualidad, muchas han sido las organizaciones que han implantado sistemas de gestión de calidad (SGC, de ahora en adelante) tomando como base para ello los estándares que subyacen a la Norma ISO 9001 o al Modelo EFQM. No obstante, durante ese periodo señalado muchas empresas iniciaron y abandonaron el proyecto, mientras que otras lo mantuvieron y lo desarrollaron a través de versiones evolucionadas del mismo. Esta evolución se puso de manifiesto también en las diferentes versiones de los referentes o estándares de calidad que desarrollaban las instituciones que los gestionan (ISO o EFQM, entre otras). En este contexto, este trabajo pretende, como objetivo general analizar, desde una perspectiva teórica y empírica, qué factores contribuyen a la sostenibilidad de un SGC y cómo lo hacen. Desde el punto de vista teórico, planteando, en primer lugar, cuáles son los factores que provocan que un sistema de gestión de calidad sea sostenible en el tiempo, se han seleccionado los tres factores en los que la literatura coincide en señalar como más importantes: el liderazgo, la gestión por procesos y las políticas de recursos humanos. El análisis de las características de estos factores ha llevado a plantear un modelo teórico que pretende responder a cómo estos factores inciden sobre la sostenibilidad de los sistemas de gestión de calidad, proponiendo para ello unos mecanismos generadores de la sostenibilidad. En una segunda parte, desde el punto de vista empírico, se ha planteado un análisis exploratorio de dos casos. Habiendo previamente justificado las decisiones metodológicas que dan rigor a la investigación desarrollada se han seleccionado dos organizaciones españolas de tamaño diferente, pero con una amplia experiencia en la aplicación de la gestión de la calidad y con unos SGC implementados desde hace ya varias décadas. El resultado del análisis de los dos casos, con entrevistas en profundidad realizadas y, la información obtenida, ha permitido presentar el modelo inducido sobre la sostenibilidad de un SGC con los mecanismos organizativos recogidos en él. En la parte final el trabajo concluye con las principales aportaciones extraídas del marco teórico, la respuesta a las cuestiones de investigación planteadas, las implicaciones, limitaciones y futuras líneas de desarrollo. Igualmente, recogemos las referencias bibliográficas utilizadas y adjuntamos los anexos que complementan este trabajo: carta de presentación para la empresa, consentimiento firmado, guion de la entrevista y, ejemplo de códigos y de definición.