Las quejas y reclamaciones como elemento de participación del paciente en su propia salud y seguridad

Zusammenfassung

El concepto de "cuidados centrados en el paciente" se basa en reconocer el papel activo de los pacientes en la toma de decisiones sobre su salud y en la idea de que las decisiones clínicas deben incluir la perspectiva del paciente. La reflexión sobre la actual situación de las formas de participación de pacientes en el sistema sanitario español, nos lleva a considerar que el proveedor es prácticamente único, por lo que el paciente no puede elegir proveedor en función de sus experiencias y preferencias y tiene que buscar otras formas de participación. La utilidad de las quejas y reclamaciones se debe a que son una fuente para identificar oportunidades de mejora, y también una buena manera de aumentar la satisfacción y lealtad de los usuarios que se quejan, al ver sus quejas tenidas en cuenta y gestionadas adecuadamente. Enfermería, como garante de los cuidados centrados en el paciente debe propiciar la participación de pacientes y familiares en los procesos de salud y enfermedad como usuarios del sistema sanitario. La metodología utilizada ha sido el estudio de la totalidad de reclamaciones recibidas en el hospital durante los años 2012 a 2015, mediante un estudio cuantitativo, retrospectivo, transversal y descriptivo. Como objetivos de este estudio nos planteamos: Analizar la documentación sobre reclamaciones y quejas como oportunidad de mejora. Identificar los motivos de queja más relevantes para nuestros usuarios durante los años 2012 a 2015, en un hospital comarcal de la Comunidad Autónoma de Murcia. Determinar las reclamaciones relacionadas con enfermería. Identificar si existe asociación entre las reclamaciones producidas, y los estamentos profesionales a los que van dirigidas. Identificar la asociación entre las reclamaciones en cuanto al servicio de donde procede la queja y tipo de queja que hace el usuario, y las variables edad y sexo del reclamante. Identificar en el centro objeto de estudio, las reclamaciones relacionadas con fallos en la seguridad del paciente. Los resultados de esta investigación nos muestran que las mujeres reclaman más que los hombres, siendo los principales motivos de reclamación la lista de espera, demora en la asistencia, planificación, organización y coordinación, el trato recibido, la disconformidad con el diagnóstico y/o tratamiento, la hostelería y los motivos relacionados con incidentes en la seguridad del paciente, estos siete motivos suponen el 90 % del total de reclamaciones. La mayoría de las reclamaciones no van dirigidas a estamentos profesionales en concreto, pero cuando lo hacen los principales motivos son disconformidad con el diagnóstico y tratamiento y el trato recibido en el caso del médico y a la inversa en el caso de enfermería. Los motivos de reclamación relacionados con la seguridad del paciente durante los años estudiados han supuesto el 2,6% del total de reclamaciones. El estamento profesional que más reclamaciones ha recibido ha sido el médico. Las variables sociodemográficas sexo y edad del reclamante están asociadas a la actividad por la que reclaman, el motivo de la queja, el servicio al que reclaman y el estamento profesional al que va dirigida la reclamación Con los resultados de esta investigación podemos concluir que la tasa de reclamaciones es baja. Al tiempo que las reclamaciones relacionadas con un estamento profesional han ido disminuyendo, han aumentado las reclamaciones dirigidas a la organización global de la asistencia. Las mujeres reclaman más que los hombres, pero que sea por el desempeño de rol femenino de género habrá que confirmarlo con investigaciones futuras, así como la mayor concienciación de la mujer para demandar la calidad que quiere en la asistencia. La edad y el sexo de quien reclama están relacionados con los motivos de reclamación, la actividad asistencial y los servicios a los que hacen referencia. Enfermería, el colectivo más numeroso en el hospital no es el que más reclamaciones recibe, sino que es el médico. Los principales motivos de reclamación, nos hacen plantearnos que la situación económica pueda ser la principal causa, lo que plantea nuevas investigaciones.