Beneficios de la certificación iso 9001 en la red de talleres de reparación de automóviles confortauto. Implicaciones en la calidad percibida, satisfacción y confianza de los clientes

Resumen

En este estudio se pretende comprobar si la certificación ISO 9001 ofrece beneficios a los talleres de reparación de automóviles certificados en esta norma frente a los talleres sin certificación. Las ventajas que se esperan obtener con la implantación y certificación en ISO 9001 están relacionadas con la calidad percibida, satisfacción y confianza que los clientes depositan en los talleres de reparación de automóviles. El interés de estudiar los talleres de reparación de automóviles radica en que pertenece al sector de la automoción; y aunque la globalización y la crisis económica están provocando un incremento en la fabricación de vehículo en los mercados emergentes como en China. Este sector, sigue siendo considerado como el tercero más importante de España, tras el turismo y la industria agroalimentaria. Sin embargo, los talleres de reparación de automóviles se han visto bastante afectados por la crisis económica y, según Conepa desde el inicio de la crisis la actividad en talleres ha caído en un 23%; conllevando el cierre de 6.500 talleres, 550 de ellos en el año 2014, y con una pérdida de 15.000 empleos, 1.000 de ellos solamente en el año 2014. En este entorno donde los talleres se encuentran en una situación complicada, se planteó como objetivo general analizar la aportación de la ISO 9001 en la calidad percibida, satisfacción y confianza de los clientes de talleres de reparación de automóviles de la red Confortauto. Este objetivo se desplegó en 19 objetivos específicos que abarcaron tanto aspectos teóricos como metodológicos y aplicados en torno al impacto de la norma ISO 9001. A partir de estos objetivos se enunciaron 12 hipótesis para analizar la aportación de la ISO 9001 en la calidad percibida, satisfacción y confianza de los clientes de talleres. Por un lado, los teóricos pretendieron analizar los efectos de la certificación ISO 9001 en nuestras variables de interés; así como, las relaciones entre calidad y satisfacción; y satisfacción y confianza. Por otro lado, los objetivos aplicados analizaron que aspectos de los procesos definidos en el sistema de calidad se llevaban a cabo los talleres certificados frente a los no certificados con un mayor éxito.