Nuevos retos para la hoteleria vacacional españolaliderazgo de la dirección, satisfacción laboral y satisfacción de clientes

Resumen

El liderazgo ha emergido en los últimos tiempos como un factor diferencial dentro del mundo empresarial, siendo la hotelería un sector que no ha sido ajeno a la influencia de los líderes. No obstante, a diferencia de otros sectores empresariales, su estudio no se ha desarrollado en profundidad, sobre todo en lo relacionado con la influencia en la satisfacción laboral y en la satisfacción de los huéspedes. Con la intención de dar respuesta a los citados aspectos, el objetivo del presente estudio fue analizar la relación del liderazgo (transformacional y auténtico) con la satisfacción laboral y satisfacción de clientes, así como la asociación entre la satisfacción laboral y la de clientes. Además, los resultados fueron analizados en base a modelos logísticos. Para ello, se seleccionó una muestra de 19043 sujetos (directores, jefes de departamento y clientes) de 8 hoteles de una empresa hotelera española en las Islas Canarias, entre los años 2016 y 2017, a través del Multifactor Leadership Questionnaire (MLQ-6s), el Authentic Leadership Questionnaire (ALQ), el Minessota Satisfaction Questionnaire (MSQ) y el programa Review Pro. Los resultados indicaron hallazgos diversos en base al binomio analizado. Así, en cuanto a la relación liderazgo-satisfacción laboral, la subescala auténtica de procesamiento equilibrado destacó como variable explicativa de la satisfacción laboral en casi la totalidad de los departamentos. No obstante, los resultados variaron en los departamentos de Animación y Pisos, cuya gestión es externa. Atendiendo al binomio liderazgo-satisfacción de clientes, la subescala transformacional de influencia idealizada, así como las auténticas de transparencia en las relaciones, moral internalizada y procesamiento equilibrado coincidieron como explicativas de la satisfacción de los clientes en los departamentos de Recepción, Bar-Restaurante y Cocina. Contrariamente, la satisfacción en los departamentos de Animación y Pisos se explicó por la alta consideración individualizada (liderazgo transformacional) y la moral internalizada (liderazgo auténtico). Por último, la relación satisfacción laboral-satisfacción de clientes fue alta en todos los departamentos, a excepción del de Animación y Pisos. Atendiendo a la disonancia de resultados entre los departamentos de gestión propia y los de gestión externalizada, se realizó un nuevo estudio seleccionando 58 sujetos de la muestra inicial, y realizando un nuevo análisis, en este caso cualitativo, medido a través del fsQCA. Los resultados determinaron que altos niveles de liderazgo auténtico en sus cuatro subescalas son suficientes para incrementar la satisfacción laboral y que no hay diferencias significativas entre trabajadores propios y externos, excepto en la importancia de la conciencia de sí mismo. En el caso del liderazgo transformacional se obtuvieron combinaciones de tres de las cuatro subescalas en las que siempre estuvo presente la influencia idealizada y, de la misma forma, no se evidenciaron diferencias significativas entre trabajadores propios y externos salvo en la presencia de la consideración individualizada. La presente investigación resulta de gran trascendencia para el sector de la hotelería, puesto que aporta un posible modelo de gestión que garantice el éxito de los establecimientos. Y es que, es evidente que el liderazgo ha emergido como capital influyente dentro del mundo empresarial y de la hotelería en particular, porque se convierte en el vehículo de la satisfacción laboral que, a su vez, conduce a la satisfacción de clientes.