Calidad corporativa en el medio hospitalario

Zusammenfassung

Se trata de un estudio descriptivo de la Imágen que proyectan tres hospitales del Servicio Valenciano de Salud (Consellería de Sanidad) en la provincia de Alicante sobre sus "clientes". Se realizó una encuesta transversal a una muestra de cada uno de los cuatro grandes grupos de clientes del hospital previamente identificados: 1) Pacientes dados de alta hospitalaria, 2) Población residente en el área, 3) Médicos de Atención Primaria y 4) Profesionales sanitarios del hospital. Respondieron a la encuesta 1.274 sujetos, que arrojó datos sobre expectativas y percepciones acerca de la calidad del servicio y otros aspectos organizativos y de funcionamiento de los hospitales. Se tomó como base el modelo teórico de los desajustes, propuesto por Parasurama, Zeithaml y Berry para evaluar la calidad del servicio (1985) y - utilizando una versión del cuestionario SERVQUAL adaptándolo al medio hospitalario. Mejoras en la gestión de calidad de estos centros, desde el punto de vista de Calidad Corporativa, implica mayor atención al trato personal y empatía,-- comunicaciones e imágen y orientación del servicio hacia el cliente.