La calidad en los servicios sociales de atención primaria desde la perspectiva de las personas usuarias

Resumen

Este trabajo presenta la percepción de las personas usuarias de los Servicios Sociales de Atención Primaria (SSAP) sobre la calidad en los servicios prestados. Se enmarca en el proyecto de investigación en curso "Indicadores de calidad en los Servicios Sociales" (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación (Plan Nacional I+D+i 2008-2011). La participación en sus diferentes modalidades ha sido y es considerada un elemento clave característico de estos servicios que además contribuye a incrementar su calidad, pero las experiencias en esta dirección en los SSAP no son numerosas. Este proyecto introduce un enfoque innovador al proponerse conocer la visión de los usuarios como informantes clave para el diseño de estándares de calidad en los servicios sociales. Se ha seguido un enfoque metodológico cualitativo con finalidad exploratoria basado en entrevistas en profundidad realizadas en tres Comunidades Autónomas (Comunidad Valenciana, Región de Murcia y Comunidad de Madrid) (N=64; n=61; 95,3% de participación). Los resultados obtenidos muestran que el principal contenido de la calidad de los SSAP para las personas usuarias es la calidad de la atención profesional. Comparten una definición de calidad, basada en su experiencia subjetiva en los SSAP, que elaboran a partir de las características de la ayuda profesional recibida, pero también de la satisfacción de su demanda. El trabajo aporta información novedosa, relevante y concreta sobre la visión de las personas usuarias acerca de qué es calidad en los SSAP y las implicaciones de esta perspectiva para la planificación y evaluación de dichos servicios.