La calidad en los servicios sociales de atención primaria desde la perspectiva de las personas usuarias

Resum

Esta comunicación presenta la percepción de las personas usuarias de los Servicios Sociales de Atención Primaria (SSAP) sobre la calidad en los servicios prestados. El trabajo se enmarca en el proyecto de investigación en curso “Indicadores de calidad en los Servicios Sociales” (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación (Plan Nacional I+D+i 2008-2011). Este proyecto introduce una perspectiva novedosa al incorporar la visión de uno de los agentes fundamentales llamados a participar en el diseño de estándares de calidad en los Servicios Sociales: las personas usuarias, en su calidad de informantes clave. Aunque la participación en sus diferentes modalidades ha sido y es considerada un elemento clave característico de estos servicios que además contribuye a incrementar su calidad, las experiencias en esta dirección en el primer nivel de atención de los Servicios Sociales no son numerosas. El proyecto INCASS ha pretendido recoger esta perspectiva, a pesar de las dificultades potenciales que existen a la participación de las personas usuarias, mediante un enfoque cualitativo basado en entrevistas en profundidad realizadas en tres Comunidades Autónomas (Comunidad Valenciana, Región de Murcia y Comunidad de Madrid) (N=64; n=61; 95,3% de participación). La comunicación, en primer lugar, da cuenta de los puntos de partida teóricos y metodológicos de la investigación. En segundo lugar, se presentan los principales resultados obtenidos sobre la calidad de los SSAP desde el punto de vista de las personas usuarias. La comunicación finaliza con las principales conclusiones que se pueden extraer del trabajo, en relación con la calidad en los Servicios Sociales, y sus implicaciones para la planificación y evaluación de dichos servicios.