El dominio de las habilidades de relacion facilita la resolucion de conflictos entre profesionales sanitarios

Résumé

INTRODUCCIÓN. El estudio de Campo, (2003) nos dice que los españoles marcan como los aspectos más importantes de la vida: 1º la salud, 2º la familia y 3º el trabajo y, dentro de éste, el elemento más valorado es tener " compañeros agradables". Por su parte Subiela et al., (2014) en su estudio nos dice que los centros sanitarios por su singularidad ( trabajar a turnos, convivir con el sufrimiento.etc.) son un contexto favorecedor de conflictos. Durante mi ejercicio profesional he sido observadora de gran cantidad de conflictos y de cómo los profesionales practican una conducta de " aparcamiento" por lo que se prolongan en el tiempo finalizando habitualmente con repercusiones personales y organizativas como son los cambios de turno o de unidad. En nuestra opinión desde el hospital se pueden llevar a efecto iniciativas para aprender a convivir con los conflictos, tratando de resolverlos, potenciando la aparición de consecuencias positivas y frenando las negativas, para así mejorar el clima laboral y por tanto obtener mejores resultados en nuestros cuidados. HIPÓTESIS: El interiorizar o dominar las habilidades de comunicación-relación en nuestras conductas personales, favorece la resolución de conflictos en nuestro ámbito profesional, aumentando así la satisfacción laboral OBJETIVOS Objetivo general Evaluar la eficacia de la utilización de las habilidades de relación (técnicas de comunicación) en la resolución de los conflictos interpersonales entre los profesionales sanitarios del Departamento de Salud de Alicante- Hospital General, mostrando la opinión de los profesionales sanitarios. Objetivos específicos 1. Identificar la percepción y vivencia personal del profesional sanitario ante el conflicto, partiendo del conocimiento de la concepción que él tenga del mismo. Es decir, qué entiende él por conflicto o cómo lo define, porque hablando de lo mismo, no hablamos lo mismo. 1.1. Detallar la influencia de los factores relacionados con la comunicación y la aparición, mantenimiento y resolución de los conflictos. 2. Describir los patrones de conducta de los profesionales del Departamento de Salud de Alicante, Hospital General de la Comunidad Valenciana ante los conflictos. 2.1. Exponer la relación entre los conflictos y las variables externas (Estilo de Liderazgo, Rol, Síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT), etc.) 3. Verificar las estrategias (habilidades comunicativas-relacionales) que utilizan los profesionales para resolver los conflictos interpersonales. CONCLUSIONES: Las siguientes conclusiones responden a nuestro primer objetivo específico:  El conflicto queda definido como aquella situación que estresa o incomoda a alguna de las partes, y que se percibe como una desigualdad. Es decir, cada parte lo ve de manera diferente; una parte lo ve como algo banal y la otra como un abuso.  El conflicto tiene dos aspectos opuestos. Uno positivo, que sirve para valorar diferentes perspectivas de observar las cosas y ayuda a generar herramientas para resolver conflictos futuros; y otro negativo, como las emociones de angustia y ansiedad que genera el hecho de la propia confrontación ante el conflicto, así como las conductas de evitación del mismo.  La etiología del conflicto está directamente relacionada con aspectos, como la personalidad del trabajador y las condiciones laborales; mientras que el aspecto género o la categoría profesional del trabajador dentro de la organización, por sí mismos no tienen relación ni con la aparición ni el mantenimiento de los conflictos. A continuación presentamos las conclusiones, que responden al apartado del primer objetivo específico:  Los estilos agresivo, inhibido y asertivo de la persona influyen en la aparición de los conflictos, de manera que una persona con estilo agresivo impone su opinión, utilizando, incluso, su mayor estatus laboral frente al resto de compañeros; la persona inhibida muestra frustración ante las diferentes situaciones, y suele ser agresivo contra otro más débil, mientras que las personas con estilo asertivo suelen ser buscadas para resolver problemas o pequeños conflictos.  Nuestros participantes otorgan una gran influencia a las creencias y estereotipos del tipo «los médicos se creen dioses», «las enfermeras son médicos frustrados» con las que etiquetan a las personas, y confirman, que todo ello influye en el modo y manera de comunicarse entre ellos, siendo en muchas ocasiones las causas de los conflictos entre los diferentes compañeros, pudiendo ser utilizada como posición del conflicto la categoría profesional.  Los conflictos entre médicos y enfermeras tienen su origen en las creencias, que tiene enfermería de que los médicos no respetan el trabajo enfermera, ni aceptan su autonomía; mientras que, curiosamente, los médicos alegan solo tener conflictos, cuando existe una falta de competencia por parte de la enfermera.  La etiología del conflicto en el ámbito sanitario es muy variada, destacando la falta de control emocional ante una inadecuada comunicación-relación  Las habilidades comunicativas más importantes y necesarias para prevenir o resolver los conflictos son, primeramente, la escucha activa, acompañada de un adecuado feed-back, y en segundo lugar la empatía. Todo ello impregnado, en todo momento, por la habilidad de ser auténticos.  La empatía la definen como el intento por comprender la importancia que el otro le está dando al suceso que está viviendo; aceptan, que están muy acostumbrados y existe cultura creada de ser empáticos con los pacientes y familiares, pero que no se plantean utilizarlo con los compañeros, o interiorizarlo, de manera que pueda ser utilizado en todas las relaciones, que tienen en su vida cotidiana.  Los profesionales del Hospital de Alicante sienten, que la Dirección del Hospital ni les reconoce ni les escucha en sus demandas de ayuda o de necesidades, produciendo muchos conflictos entre los trabajadores y la Dirección del Hospital; así, como también, disminuye su sentimiento de pertenencia a la organización.  Existe mayor carencia en las habilidades de comunicación en los alumnos de medicina, que en los de enfermería. Esto produce una relación directa con el número de conflictos que existen entre los profesionales sanitarios y los alumnos.  La actual situación de crisis de nuestro país ha provocado, que personas con preparación académica alta opte a trabajos con requerimientos académicos más bajos, lo que lleva a sentimientos de no aceptación y de mayor sensibilidad, fijando su atención en el cómo se dicen las cosas más que en la orden en sí misma, siendo esto el origen de muchos conflictos entre enfermeras y auxiliares.  Lo que marca que una relación entre los profesionales sanitarios se realice desde la igualdad o desde la jerarquía que otorga el puesto que ocupas dentro de la organización, lo da la creencia de la competencia de dicho profesional, así como el respeto profesional que se le tenga.  Respecto al tipo de comunicación establecido en sus relaciones entre los diferentes profesionales, es curioso las opiniones tan opuestas que ofrecen cada categoría. Así, las auxiliares opinan, que los médicos siempre y las enfermeras, algunas veces, se comunican desde la jerarquía de su posición, mientras que las enfermeras opinan, que solo algunos médicos se relacionan desde la distancia y jerarquía y el resto lo hace desde la igualdad. Sin embargo, los médicos opinan, que ellos siempre se comunican desde la igualdad. Las conclusiones alcanzadas para nuestro segundo objetivo específico son las siguientes:  La mayoría de los profesionales del hospital de alicante adoptan una conducta de «aparcamiento» porque carecen de las herramientas adecuadas para manejar las situaciones de conflicto, resultándoles complicado resolverlo, sobre todo, cuando existe una relación más personal entre las personas implicadas.  El mantener la conducta de «aparcamiento» enquista el conflicto, llegando a situaciones insostenibles de relación laboral, lo cual, lleva a los profesionales sanitarios a solicitar cambio de turno o incluso de unidad ante el mal ambiente laboral.  La mayoría de los profesionales sanitarios desconocen la conducta humanista, como herramienta para la resolución de conflictos, y los pocos que la conocen, no la utilizan. Añaden, que en caso de utilizarla, tan solo harían la clarificación de contenido, ya que les resulta muy difícil hablar de sentimientos con un compañero de trabajo, considerando, que, quizás, pertenece más al ámbito privado.  El hablar de sentimientos en el ámbito laboral para una resolución de conflicto, lo identifican como una debilidad y lo evitan ante el temor de ser ridiculizados o atacados. Sin embargo, no tienen problema en escuchar, cuando es el otro el que tiene el problema.  Los profesionales sanitarios del Hospital de Alicante conocen el significado de la mediación, aunque no la reconocen como conducta, salvo en las líderes enfermeras ( Supervisora) que opinan, que constantemente ejercen conductas de mediación entre los diferentes profesionales. Sin embargo, no le dan ese papel mediador al médico, Jefe de Servicio.  La mayoría de los profesionales de todas las categorías profesionales consideran, que, dado el volumen de conflictos interpersonales existentes en el hospital, es necesario crear una figura mediadora externa a la líder enfermera para, así, garantizar la imparcialidad, equidad y neutralidad en la resolución del conflicto. A continuación presentamos las conclusiones obtenidas en nuestra investigación y que dan respuesta al apartado del segundo objetivo específico:  Gran parte de los profesionales no tienen claro las diferencias entre los conceptos de equipo de trabajo vs grupo de trabajo, identificando el equipo de trabajo como aquella relación basada en la colaboración por simpatía con el compañero.  En el Hospital de Alicante se trabaja como grupo de personas, que comparten tiempo y espacio, pero no saben trabajar como equipo, bien por falta de formación o por falta de liderazgo, aunque todos reconocen, que ante una urgencia vital de un paciente, sí trabajan en equipo.  Existe una relación directa entre la forma de trabajar de la unidad y los conflictos, y son conscientes de que trabajar en equipo, genera sinergias positivas para todos, mientras que el trabajar como grupo, genera más individualismos y conflictos.  Los profesionales sanitarios identifican el concepto de Rol con las actividades que deben realizar cada uno de ellos, desconociendo los elementos que lo componen como son: El rol pre-escrito (referido a lo que esperan los demás), el rol subjetivo ( lo que conocen de sus funciones) y el rol actuado (realmente que hacen), aunque sí tienen conflictos en cada uno de los mismos.  Los profesionales que más claro tienen definido el concepto del rol son los médicos. Por esta razón no presentan conflictos en este tema ni en ninguno de sus elementos.  Las enfermeras tienen mucho conflicto con el elemento de rol pre-escrito, ya que continúan siendo los profesionales menos conocidos por la población, y también con el rol actuado porque realizan actividades propias de los médicos, pero no son reconocidas.  La ambigüedad del rol influye en el clima laboral y en la aparición de conflictos entre los diferentes profesionales  Las enfermeras y auxiliares en su relación formal con la supervisora mantienen una comunicación en cadena, aunque son conscientes de que sería mejor un tipo circular. Ello supondría un paso para comenzar a trabajar en equipo; mientras que los médicos en su relación con el médico Jefe de Servicio mantienen una comunicación circular.  Los líderes enfermeras de las Unidades muestran un liderazgo mediador y colaborador para facilitar la relaciones y disminuir los conflictos, mientras que el líder médico no suele participar en la resolución del conflicto, ayudando con ello a mantener, de manera indirecta, el conflicto; incluso esa actitud puede llegar a generar más conflictos.  A los profesionales sanitarios les resulta algo complicado poder desconectar de los conflictos trabajo-familia, dejando que les influya durante un tiempo en su vida personal, mientras que les resulta más complicado desconectar del conflicto familia-trabajo, permitiendo que los problemas personales influyan en sus relaciones laborales, aunque este tipo de conflicto tiene una duración mínima.  En el hospital de Alicante existen aspectos laborales, que sirven como caldo de cultivo para la aparición de los conflictos, como son: La falta de personal, la escasez de recursos materiales, el trabajar a turnos, la ambigüedad del rol, así como el apoyo percibido por parte del líder o mando intermedio, como puede ser la Supervisora de Enfermería, que hace que muchos de los profesionales presenten el Síndrome de “Estar quemado por el trabajo”.  Los profesionales sanitarios del hospital de Alicante presentan un grado elevado de insatisfacción laboral, referido a la forma de trabajar en las unidades y relacionado con los compañeros de turno de trabajo, lo cual les lleva a solicitar cambios de turno o de unidad, pero no presentan insatisfacción referida a la profesión sanitaria. Respecto a las conclusiones alcanzadas en respuesta al tercer objetivo específico:  Los profesionales sanitarios del hospital de Alicante carecen de formación suficiente en habilidades comunicativas-relacionales, que les permita afrontar la resolución de conflictos. Esto conlleva, que la conducta habitual sea de «aparcamiento» del conflicto, y cuando el enquistamiento del mismo produce efectos más destructivos, adoptan una conducta de evitación mediante el cambio de turno o de unidad, sin otras estrategias que les ayude a resolver los conflictos en los que participan.