Evaluación de la calidad de servicio de centros deportivos privados. Influencia de la gestión en el bienestar de los usuarios

Resum

En tema o idea principal de este trabajo es conocer la realidad sobre la opinión de los usuarios de tres centros deportivos privados de la provincia de Alicante sobre dos temáticas principales, la calidad percibida y el bienestar como resultado de la gestión de los mismos. El primordial interés se basa en cuantificar el grado de calidad percibida, satisfacción, valor percibido, intenciones futuras, y emociones que sienten los usuarios de tres centros deportivos privados. A su vez, se trata de identificar la influencia de estos factores entre si y relacionarlos con variables psicológicas como la satisfacción con la vida, bienestar subjetivo y felicidad. Además, a través de una evaluación de todas ellas con algunas variables psicológicas, el gestor podrá tener datos fiables de un perfil de su usuario muy aproximado a la realidad, pudiendo solventar problemas desconocidos y confirmar sus expectativas llegando a proporcionarle lo que en realidad busca. OBJETIVOS: En base a lo expuesto, los objetivos generales que plantea esta investigación son: En primer lugar analizar la calidad percibida, el valor y como consecuente la satisfacción general de los usuarios de los tres centros deportivos estudiados. En segundo lugar determinar las intenciones futuras de los usuarios, así como las emociones percibidas, tras la experiencia deportiva en las instalaciones estudiadas. En tercer lugar, observar si los resultados obtenidos en las variables mencionadas en el primer y segundo objetivo poseen relación con las variables psicológicas estudiadas como el bienestar subjetivo, la satisfacción con la vida y la felicidad. En cuarto lugar, evaluar si existe relación entre las variables estudiadas, y si pueden estar interrelacionadas prediciendo futuros comportamientos o influyendo y condicionando los resultados entre algunas de ellas. METODOLOGIA: En esta investigación se utiliza un cuestionario como técnica cuantitativa para la recogida de información. El trabajo de campo, referido a la administración y recogida de cuestionarios de los participantes, se desarrolló durante los meses de verano (junio, julio y agosto, 2015) para las instalaciones con piscina al aire libre, y durante los meses de septiembre, octubre y noviembre del 2015, para las instalaciones con pabellón cubierto y salas indoor. Durante el procedimiento se recogieron 604 cuestionarios en total. De ellos se desestimaron 30 por estar incompletos o cumplimentados de forma incorrecta. De los 604 cuestionarios, 574 se considerados válidos finalmente. La encuesta utilizada estuvo compuesta por 98 ítems distribuidos en 10 dimensiones. Instrumentos Para la medición de las variables anteriormente descritas se determinaron las siguientes escalas propuestas a utilizar: - Para evaluar la calidad de servicio percibido la escala de Ko y Pastore (2005). - Para evaluar la calidad de servicio general se utilizó una escala adaptada de Hightower, Brady y Baker (2002). - Con la intención de evaluar el valor percibido, se utilizaron los 7 ítems de la escala PERVAL de Sweeney y Soutar (2001). - Seguidamente, se evaluaron las intenciones futuras a través de la escala de 4 ítems de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996). - La escala utilizada para medir la variable de Satisfacción con la Vida, ha sido la escala de SWLS (Satisfaction with life scale) de Diener, Emmons, Larsen y Griffin, (1985). - La escala utilizada para medir la variable Felicidad, ha sido la escala de felicidad subjetiva de Lyubomirsky y Lepper, (1999). - La medición del Bienestar Subjetivo, se llevó a cabo a través del Personal Wellbeing Index (PWI), de Cummins (2006). - Finalmente, se miden las emociones del usuario, con la adaptación de las dimensiones PAD (Pleasure, Arousal, Dominance) de Merhabian y Rusell (1974), adaptadas por Rusell (1980) y posteriormente adaptadas por Bigné y Andreu (2004) La última de las mediciones es la que se encarga de los datos sociodemográficos. CONCLUSIONES La fiabilidad y la validez de las escalas utilizadas quedaron confirmadas y representadas por los resultados obtenidos aportando buenos índices de fiabilidad y validez para el presente trabajo. Así mismo, otros trabajos existentes que utilizaron estas escalas apoyan nuestra elección. La valoración de la calidad general concluye que la dimensión mejor valorada de toda la escala fue la calidad de resultado. De entre todas las variables generales, de calidad y satisfacción general, valor emocional, valor precio, valor social e intenciones futuras, se confirma que la satisfacción general fue la variable mejor valorada. Se destaca que las intenciones futuras es la segunda variable mejor valorada, y se añade que la dimensión de valor social fue la variable valorada con puntuaciones más bajas de entre todas las variables generales. A modo resumen, dentro del nivel psico-social y las variables psicológicas estudiadas se puede afirmar que las emociones de agrado son la variable con mayor puntuación media obtenida y la emoción de activación la variable con una puntuación menor siendo igualmente todas ellas positivas. Seguidamente, dentro de las variables psicológicas estudiadas de satisfacción con la vida, felicidad y bienestar subjetivo, resulta interesante destacar que la variable mejor valorada por los participantes dentro de este grupo fue la de bienestar subjetivo seguidamente la variable de felicidad por último la variable de satisfacción con la vida obtuvo las valoraciones más bajas en el grupo de las variables psicológicas. Según grupos de edad, género y antigüedad como socio en el centro deportivo, se concluye lo siguiente. - La calidad general percibida es valorada en todas sus variables de forma más positiva por las mujeres que por los hombres. - Se afirma que según la antigüedad del socio en el centro, todas las variables de calidad percibida presentan diferencias significativas. - Se define que cuanto más joven es el participante, la valoración de la calidad percibida es más baja, descendiendo en todas las variables de forma progresiva y teniendo en cuenta que la calidad de programa y calidad de interacción poseen diferencias significativas entre los distintos grupos de edad. - Todas las variables generales de calidad y satisfacción general, valor emocional, valor precio, valor social e intenciones futuras, son valoradas por el género femenino con puntuaciones más altas que los hombres - La variable mejor valorada por las mujeres fue las intenciones futuras y la variable de satisfacción general la mejor valorada por los hombres. - La variable menor valorada coincidente por ambos géneros, femenino masculino, fue el valor social. - En cuanto a la valoración de las variables generales según la antigüedad, existe una relación positiva a valorar mejor todas las variables generales a mayor edad. En el estudio de las variables a nivel psico-social: - Existe una tendencia a que el hombre puntúe por debajo las mismas variables que la mujer puntúa de forma más alta - La dimensión de satisfacción con la vida, presentó diferencias estadísticamente significativas según el género, siendo la emoción de agrado la variable mejor puntuada y la emoción de activación la que obtuvo la puntuación más baja. - Según la antigüedad del socio en el centro, existen diferencias significativas a la hora de evaluar las emociones, satisfacción con la vida, felicidad y bienestar subjetivo entre clientes noveles y clientes veteranos. - Los clientes noveles puntúan de forma más alta y positiva las variables psicológicas siendo la más valorada por estos de emoción de agrado. - Las valoraciones más altas y favorables las realiza el grupo más mayor de más de 40 años en todas las variables psicológicas y las más bajas o menos favorables el grupo más joven de hasta 25 años de edad. - Las variables psicológicas mejor valoradas por el grupo de más de 40 años son la emoción de agrado, la felicidad y el bienestar subjetivo, siendo la peor valorada la emoción de activación. En cuanto a las conclusiones obtenidas si relacionamos las variables encontramos que: - La calidad el entorno es la dimensión de calidad que mejor predice el valor percibido seguida de la calidad del resultado. - La calidad de la interacción es el mejor predictor de la satisfacción del usuario, seguida de la calidad del resultado y del entorno. - El valor del servicio es un fuerte predictor de la satisfacción del usuario. - El valor percibido es mejor predictor de las intenciones futuras que la satisfacción del usuario - El valor percibido es la variable de gestión que predice el bienestar subjetivo del usuario de centros deportivos privados. - La satisfacción del usuario no predice el bienestar subjetivo. - El bienestar subjetivo es un fuerte predictor de la satisfacción con la vida y de la felicidad. - La satisfacción con la vida es un fuerte predictor de la felicidad